在社会工作中，如何做好“电访”服务？| 社工课
（2）调查工作的电访。电话访问也是社会调查的方式之一，相对于问卷调查、当面访问，电访也有其独特的优势，特别适合服务辖区地域过大、服务对象分布零散、出行交通不便等情景。电访调查可以提前做好相关的访问提纲，以问答的形式进行，便于提高调查效率，同时，在受访者遇到疑问时，访问者也可以及时作出清楚的解释。
（3）招募工作的电访。在开展小组活动，或社区大型活动前，我们一般需要做一些招募工作，除了派发招募宣传单，张贴招募海报之外，电话邀请也是一种有效的招募方式，通过电话的沟通，既让服务对象感到尊重，又可提前了解服务对象的意愿，以便做好活动的调整准备。
3.做好电话服务的几个贴士
虽然我们所开展的电访服务是出于善意，心怀热情，但也可能遭人拒绝。为了化解不必要的误解，以下贴士，供你参考：
（1）设置正式规范的来电显示。可以征询有关部门意见，设置合适的来电显示单位名称，即是当服务对象接到来电时，来电显示是正规的单位名称，这样能够一定程度上避免接电话的受访者误会成诈骗或其他骚扰电话。
（2）可考虑先由官方发放电访的通知。特别是涉及大范围的电话访问调查时，最好先有社区居委会或相关单位向居民发放电访通知，这样可以让受访对象有心理预期，避免唐突的情况出现。
（3）选择合适的时间进行电访。选择合适的时间，可以提高电话访问服务的成功率和访问质量。不同的服务人群有其不同的作息时间，比如，电访长者的时间适合在白天，尽量避免晚上打扰其休息；而电访白领的时间则最好避开上班期间，方便其接听。
（4）做好访问提纲及相关准备。首先，我们需要对受访者进行初步的了解，了解其基本信息，年龄，性别，喜好，忌讳等，知己知彼，为良好沟通打下基础。
接着，需要一个亲和且真诚的开场白，简要说明调研目的、内容及时长等，同时表明身份以互相了解。新手人员可以提前撰写相关话术，开个好头，避免出现病句，过于口语化而招人质疑，然后，将相关话术反复练习直至可以熟练表达。
比如，开场白参考话术：“张姨，您好！我是XXX社区的社会工作者小王，在社区服务中心工作，为了解社区长者的需求，更好地为大家提供服务，目前我们开展一个电话调查活动，这里有几个问题想通过您了解一下，您的反馈对我们的工作有重大的帮助，本次访问大约5分钟左右，感谢您的支持……”
其次，根据计划好的访问提纲逐步开展提问，也可以是问卷形式，边访问边记录。因为电访主要是通过声音进行交流，期间须注意语气亲切、音量适中（如对方为长者，音量可适当加大，语速放慢）、吐字清晰等发音要领。当受访者回答完最后一个问题，我们也需要一个合适的结束语，感谢对方的参与，且说明后续的跟进安排，欢迎继续关注。
如遇到突发情况，做好应对措施。如对方不便或不愿意接受访问，也应礼貌地给予回应，为下次沟通奠定基础。比如，可以这样回应：“好的，明白，如果您有哪天有需要，可以回拨这个电话。仍然谢谢您的支持！”
（5）及时做好访问记录。好记性不如烂笔头，在电访时，旁边可准备相应的笔与纸，最好是格式化的表格，这样便于及时、高效地做好相关信息的记录，避免事后遗忘或遗漏。如遇到未听清或者未确定的信息，可及时与受访者进行核实。
过后，再对相关信息进行系统性的梳理，可录入电子版数据库，建立及完善受访者资料库。比如，完善受访者的姓名、性别、年龄、住址、工作/学习单位，喜好、特长以、特别的经历及待跟进事项等。以便日后进一步建立关系以及后续跟进工作。
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作者微信：pingeshow（添加好友，请注明姓名及单位）
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电话访问具有低成本，高效率的优点。
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