三大客户关系管理·第3篇：普遍客户关系如何拓展？
首发：麦子禾咨询
作者：石头|战略营销咨询顾问
前面讲了关键客户关系、组织客户关系如何拓展，接下来，我们看看普遍客户关系如何管理。
关键客户关系、组织客户关系拓展思路是一样，都是从需求分析开始，到需求满足结束，期间需要综合考虑友商的客户目标、策略和水平。
回到普遍客户关系拓展，思路也是一样的，从普遍客户需求分析开始，到普遍客户关系分析（从客户、友商、自身三个方面入手，找到普遍客户关系的短板），进而制定合适的拓展目标和策略，并组织实施监控。
总结起来就是三个方面：普遍客户需求分析（找到关键要素）、普遍客户关系差距分析（找到自身不足）、普遍客户关系拓展策略。
1、普遍客户关系分析回顾
在本专题的第三个部分「客户关系分析」模块，我们有讲到，普遍客户关系拓展的四个关键要素。
第一个要素是信息渠道畅通，这是普遍客户关系管理的基础要求，我们做好普遍客户关系，就是要建立良好的信息通道，保证信息的及时性、有效性，信息内容可以分为客户、友商和项目三个层面。
第二个要素是技术评标领先，这个环节主要包括四个部分的内容，分别为关键营销活动、准入和测试、标书引导和评标报告，通过普遍客户关系来推进标前引导活动，影响技术评标结果。
第三个要素是项目交付与改善盈利，一个项目能否成功交付，能够有好的盈利空间，大多数情况下，在签订合同签就决定了，一个项目的合同质量决定一个项目的交付质量。
所以，我们需要通过普遍客户关系，来改善项目合同的商务条款，提高交付的顺畅度，助力验收和回款，从而改善盈利。
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第四个要素是客户忠诚度提升，客户忠诚度体现在客户对项目交付是否满意，对整个合作过程是否满意，以及客户对友商引入的意愿，另外就是当项目上出现一些问题，客户是否愿意帮着一起解决，并进行信息屏蔽。
2、普遍客户关系分析的启示
普遍客户关系分析实际上，为我们的普遍客户关系拓展提供思路，至少从普遍客户关系分析里，我们能够看出，我们做普遍客户关系的原因。
普遍客户关系的改善，有助于整个项目流的改善，因为普遍客户关系渗透的环节，不是某个阶段，而是全项目生命周期。
如：有线索阶段（信息顺畅度）、商机阶段/或机会点管理阶段（影响评标）、合同管理阶段（影响交付与改善盈利）、售后服务阶段（提高客户满意度）。
逆向思考，也就意味着，我们可以从这些客户接触点中，找到我们普遍客户关系拓展的对象和目标，分析这些对象的需求，进而可以找到合适的方法。
3、普遍客户关系拓展措施
普遍客户关系拓展，可以从点、线、面三个维度来思考。
点：针对单个客户的公关活动策划和邀请，如：针对目标客户额相关业务部门个别客户的营销活动组织，常见的有样板点参观、公司参观、展会参加、休假旅游等。
线：针对客户单项业务线的公关活动策划，如：专项考察、技术交流、样板点参观、现场会、部门联谊活动等。
面：针对客户整体的大型营销活动组织策划，如：服务年会、技术竞赛、培训、文娱活动、中国文化活动、本地特色活动、体育活动等。
写在最后：
上述三种方式，点式拓展的方法，跟关键客户关系拓展方式有点类似，只是深度和要求没有那么高；线面拓展，针对的群体更加广泛，活动的内容相对来说，更加群体化，比如文娱活动，比如现场会等。
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